E-Ticaret’te Tüketici Hakları Nelerdir?

E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan herkesin bir takım tüketici hakları bulunmaktadır. E-ticaret; bir hizmet veya ürün satın almak için online ödeme yöntemleri ile gerçekleştirilen bir alışveriş yöntemdir. Son zamanlarda teknolojinin  iyice gelişmesiyle beraber internet alışverişleri de bir hayli artış gösterdi.

İnternetten satın aldığınız her ürün ve hizmet için bazı tüketici hakları bulunmaktadır. Online alışveriş yapan müşterilerin bu haklarını bilmeleri son derece önemlidir. Çünkü bu hakların bilinmemesi durumunda tüketici bir sorunla karşılaştığında mağdur olma ihtimali bulunur.

E-ticaret sektöründe aldığınız ürün veya hizmetin ödemesini; sanal pos, havale, EFT, kapıda ödeme, mobil ödeme ya da ortak ödeme merkezleri ile yapabilirsiniz. Türkiye de, e-ticaret sektöründe son zamanlarda bir hayli gelişmeler olsada bazen tüketiciler bazı konularda sorunlar yaşmakta.

Yeni düzenlenmiş olan e-ticaret yönetmeliği, e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmalar için pek çok zorunluluk getirmiştir. Bu zorunluluklar müşterilere de avantaj sağlayacak bazı haklar sunar. Bu hakları kapsamlı biçimde bilmek, alışverişlerde büyük kolaylık sağlar.

E-ticarette tüketici hakları nelerdir?

İnternetten alışveriş yapan milyonlarca insan var. Bu insanların bazıları alışveriş öncesi ve alışveriş sonrası sahip olduğu hakları bilmekte ama bir o kadarı da bilmemekte. İnternetten alışveriş yapanların sahip oldukları tüketici hakları şunlardır;

• Cayma hakkı
• Ayıplı ürün hakkı
• Kargo teslim alınma sırasındaki tüketici hakları
• Satıcıdan iletişim bilgisi alma hakkı
• Garanti belgesi talep etme hakkı
• Tüketici Mahkemesi ve Tüketici Hakem Heyetine başvuru hakkı

Cayma iade hakkı

Online alışverişlerde tüketicilerin internetteki en önemli haklarından biri; cayma iade hakkıdır. Yönetmelikte yer alan maddelere göre tüketiciler, satın almış oldukları ürünü 14 gün içinde iade etme hakkına sahiptir. Müşteriler satın alma tarihinden 14 günden sonra satın aldığı ürünü iade edemezler.

Cayma iade hakkının kullanılabileceği 14 günlük süre, ürünün satın alan kişinin eline ulaştığı an itibariyle başlar. Bundan dolayı memnun kalmadığınız ya da beğenmediğiniz ürünleri göndermek isterseniz, 14 gün içerisinde ilgili firma ile iletişime geçmelisiniz.

Cayma hakkının kullanılmış olduğuna dair bildirimin, cayma hakkı süresi içinde satıcıya yazılı olarak yöneltilmesi gerekir. Satıcı, cayma hakkı konusunda ise ürünü satın alan kişiyi bilgilendirildiğini ispat etmekle yükümlüdür. Bu konu ile ilgili daha detaylı bilgiyi aşağıdaki makelmizden alabilirsiniz.

Ayıplı ürün hakkı

İnternet üzerinden satın aldığınız ürün ile elinize ulaşan ürün, örtüşmüyorsa bu ürün ayıplı ürün ya da hizmet olarak değerlendirilir. Yani; ambalajında, etiketinde veya reklamlarında bildirilen ürüne uymayan, teknik düzenlemesinde sorun olan, her türlü maddi ve ekonomik eksiklikleri içeren tüm ürünlere ayıplı mal denir.

Tüketicinin satın almış olduğu ürün ihtiyacını karşılamayacak derecede eksikli veya hatalı olması gibi durumlar, doğrudan ürün hakkında mağduriyet yaşatır. Firmalar, satmış oldukları ürünlerin özellikleri ve malın kullanım amaçlarını net bir şekilde belirtip ürün hakkında garanti vermelidir.

Ayıplı ürünlerin değerlendirilmesi satıcı firma tarafından yapılır. Ayıplı ürünler;

1. Açık ayıp
2. Gizli ayıp

şeklinde 2’ye ayrılır.

Açık ayıp; tüketicinin eline gelen üründe gözle görülür şekilde ve büyük farklılıklar oluşması durumunda ortaya çıkar. Müşteriler, böyle bir durum yaşadıklarında bu durumu 30 gün içinde firmaya bildirme zorunluluğu bulunmaktadır. Böylelikle firma da uyuşmazlıklara çözüm bulabilir. Eğer bu süre içinde satıcıya bilgi verilmezse ayıplı ürün müşteri tarafından kabul edilmiş sayılır.

Ayoplı ürün durumunun satıcı firmaya bildirilmesinin ardından e-ticaret sitesi veya pazar yeri mağaza satıcısı; ürünü sıfırı ile değiştirme, firmasından alışveriş için hediye çeki verme ya da fiyatlarında indirim yapma gibi fiillerle yükümlüdür. Böyle bir durumun söz konusu olduğu zamanlar tüketici, kendisine sunulmuş olan haklardan yalnızca birini isteyebilir.

Gizli ayıp; ilk başta fark edilmeyip kullanım sırasında ortaya çıkan durumlar olarak değerlendirilir. Böyle durumlarda da müşteriler, ürünün mevcut sorununu 2 yıl içerisinde satıcı firmaya bildirmekle yükümlüdürler. Bu süre zarfı içinde bildirilmemiş olan tüm ürünler müşteriler tarafından kabul edilmiş sayılır.

Kargo teslim alınma sırasındaki tüketici hakları

Son zamanlarda internet alışverişleri hem pandemiden dolayı hem de tüketicilere zamandan tasarruf sağlamaları açısından oldukça yaygın hale geldi. Tüketiciler ihtiyaçlarını genellikle e-ticaret siteleri veya pazar yerleri gibi platformlar üzerinden sağlamakta. İnternet alışverişlerinin artması, kargo firmalarında da hareketliliğin yaşanmasına neden olmuştur. Hal böyle olunca internet alışverişlerinin artması ve kargo hizmetinin yaygın hale gelmesi ile tüketicilerin kargo firmaları ile yaşadıkları sorunların artmasına neden olmuştur.

İnternet alışverişlerinde tüketicilerin yaşadığı sıkıntıların en önemlisi kargo teslimatıdır. Ürünler müşterilere kargo firmaları tarafından geç teslim edilmektedir. Ürünlerin geç teslim edilmesinin yanında ürünlerin hasarlı veya zarar görmüş olma durumlarıda sıklıkla görülen sorunlardan biridir. Bu tarz durumlarda tüketiciler, ürünü teslim aldıkları gibi kargo paketini açıp kontrol etmeli ve imzasını bu işlemden sonra atması gerekir.

Satıcıdan iletişim bilgisi alma hakkı

Güvenli ve sorunsuz bir şekilde alışveriş yapabilmek için tüketicilerin ürünü satın alacağı firmanın ya da şirketin iletişim bilgilerini öğrenme hakkı mevcuttur. Tüketicilerin sonradan herhangi bir problem yaşamamaları adına iletişim bilgilerini paylaşmayan ya da özellikle gizleyen firmalardan alışveriş yapmamalıdır. Müşteriler,  iletişim bilgilerini paylaşma konusundan tereddüt etmeyen firmalar ile alışveriş yaptıkları zaman daha güvenli ve kaliteli deneyim yaşarlar.

Bu konuda henüz kesinleşmemiş yönetmelikler olsa da tüketicilerin bu aşamada bazı hakları mevcuttur. Bu haklardan bazıları kısaca şu şekildedir;

• Tüketiciler kargo teslimatı sırasında ürünlerini açıp kontrol etmeli eğer bir sorun varsa kargoyu teslim almamalıdır.
• Bu tarz bir durum yaşadığınız zaman ürünü getiren kargo görevlisine “Hasar tespit tutanağı” yazdırma hakkınız bulunmaktadır.
• Bunun yanı sıra eğer ürünün faturası mevcut değilse de ürünü almamanız önemlidir. Olası bir sorunla karşılaşmanız durumunda ürünü faturasız şekilde iade etme şansınız olmayabilir. Herhangi bir sorunla karşılaşıldığı zaman satıcı firma ürünün yanında faturasını görmek ister. Bundan dolayı kargoyu teslim alırken faturasını kontrol etmeniz gerekir.

Garanti belgesi talep etme hakkı

İnternetten biri ürün veya hizmet satın alan kişilerin satın  aldıkları ürün veya hizmetle ilgili satın aldıkları kişiden garanti belgesi talep etme hakkı bulunmaktadır. Ürün müşterinin eline ulaştığında o ürünle ilgili garanti belgesinin de kutu içerisinde olması gerekir. Ürün kutusu içerisinde garanti belgesi çıkmaması durumunda satıcıdan bunu mutlaka isteyin. Ürünün arızalanması, değiştirilmesi veya geri iade edilmesi gibi durumlarda garanti belgesi baz alınmaktadır.

Tüketici mahkemesi ve tüketici hakem heyeti başvuru hakkı

Tüketici hakem heyeti, 6502 sayılı tüketicinin korunması hakkında kanuna göre tüketicilerden doğan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacı ile kurulmuş hakem heyetine denir. Tüketici hakem heyetlerine; e-devlet üzerinden, elden, e-posta ya da elektronik ortamda başvuruda bulunabilirsiniz. Tüketici hakem heyetine sözlü bir şekilde başvuru yapma imkanı mevcut değildir.

Başvurular tüketici haklarının korunması için yapılır. Başvurular, ilgili belgeler veya uyuşmazlık içeren belgeler ile birlikte tüketici hakem heyetine ulaştırılması ile yapılır. Tüketici hakem heyetine yapılacak olan başvurularda ise internet sayfasında yer alan Ticaret Bakanlığının sitesindeki başvuru formu doldurulur.

Eğer başvuru sırasında başvuru formu kullanılmıyorsa başvuru sahibinin adı, soyadı, adresi, kimlik numarası ve iletişim bilgilerine yer verilmesi zorunludur.

Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi

Mesafeli Satış Sözleşmesi ve Ön Bilgilendirme Formu bütün e-ticaret sitelerinin ve internet üzerinden satış yapan herkesin sunmakla yükümlü olduğu belgelerdir. Bu belgelerin sunulmadığı bütün e-ticaret sitelerinden ve Pazar yerlerinden kesinlikle alışveriş yapılmamalıdır. Mesafeli Satış Sözleşmesi ve Ön Bilgilendirme Formunun olmaması hukuken de büyük sorundur.

Ön bilgilendirme formu alışveriş yapılan e-ticaret sitesi veya Pazar yerinde ürünü sepete ekleyip ödeme adımına geçildiğinde müşterinin karşısına çıkarılır, müşterinin okuduktan sonra sayfadaki kutucuğu işaretlemesi ile onaylanır. E-ticaret siteleri veya internet üzerinden satış yapan bütün firmaların ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesini ü yıl boyunca muhafaza etmesi gerekiyor.

İnternetten alışveriş yapan kişilerin mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formunu okuyup doğruluğundan emin olduktan sonra onaylamaları ilerde mağdur olmalarını önleyecektir.

Tüketici hakem heyeti başvurusu ne zaman sonuçlanır?

Tüketici hakem heyetlerine yaptığınız başvurular, başvuru tarih ve sıranıza göre en geç altı ay içesinde görüşülüp karara bağlanır. Yapılan başvurunun konusu, niteliği, mal ya da hizmetin özelliği gibi durumlar değerlendirilerek karar süresi en çok 6 ay kadar daha uzatılabilir. Bazen bulunduğunuz yerdeki tüketici mahkemesine gitmek istemeyebilir veya yaşadığınız ilçede tüketici mahkemesi bulunmayabilir. 

Tüketici mahkemelerinde işinizi görmek istemezseniz bu durumda  ilçe kaymakamlığına başvuruda bulunabilirsiniz. Başvurular, ivedi ile inceleme kararı alınırsa ve başkan tarafından onay görürse tüketici hakem heyetince öncelikli olarak incelenebilir. Tüketici hakem heyetinin vermiş olduğu kararlar tarafları bağlayıcı niteliktedir.

Tüketici haklarına şikayet nasıl yapılır?

E-devlet şifreniz ile e-devlet üzerinden tüketici hakları şikayetinde bulunabilirsiniz. E-devlet kapısına girdiğiniz zaman tüketici şikayet bildirim sistemine giriş sağlayarak işleminizi gerçekleştirebilirsiniz. Bu hizmetin hakem heyetinden farkı ise yapılacak olan şikayet bildirimi 10 gün içerisinde dönüş sağlanmasıdır.

Yaptığınız şikayetin açıklama kısmında “elektronik haberleşme ve posta sektöründen hizmet alan tüketicilerin şikayetleri değerlendirilecektir” şeklinde bildiri yapılır. Uygulamaya git dediğiniz zaman ise karşınıza yapılan şikayetler gelir. Şikayetlerinizi yazarken dikkat etmeniz gereken bazı temel hususlar vardır. Bunlar kısaca şöyledir;

• Kendiniz dışında hiçkimse adına şikayet başvurusunda bulunmamalısınız.
• Başkası için yazılan şikayetlerin hiçbiri dikkate ve işleme alınmaz.
• Şikayetlerin olabildiğinde kısa, aynı zamanda da net şekilde ve objektif açıdan yazılması gerekir.
• Hakaret içeren kelime ve cümleler kullanmayınız.
• Şikayet yazarken kendi e-posta adresinizi ya da kullanıcı adınızı kullanmanız gerekir.
• Eğer yapacağınız şikayet, birden fazla şirketi ya da kurumu ilgilendiriyor ise; her biri için ayrı şekilde şikayet formunun doldurulması gerekir.
• Şikayetlerin içine reklam içeren içerikler konulmamalıdır.

Sözleşmelerinin tüketici hakları açısından önemi nedir?

Ürün sözleşmelerinin tüketici hakları açısından oldukça büyük önemi vardır. 9 tane temel ve evrensel tüketici haklarımız mevcuttur. Temel ve evrensel tüketici hakları şunlardır;

• Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı: Barınma, ısınma, yiyecek ve içecek, haberleşme ve ulaşım hakları en temel ihtiyaçları arasındadır. Her bir tüketici bu haklarının karşılanmasını, mal veya hizmet karşılanmasını talep edebilir.
• Bilgi Edinme Hakkı: Tüketicinin mal ve hizmeti satın alırken doğru karar vermesi açısından tüketicinin gerekli bilgilere ulaşabilmesi ve zararlı yanıltıcı reklamlardan korunması işlemidir.
• Eğitilme Hakkı: Tüketicinin tüm haklarını koruyabilmesi ve tüketici bilincine hakim olabilmesi için eğitim kurumlarınca eğitilmesidir.
• Zararların Giderilmesi Hakkı: Satın alınan mal veya hizmette tüketicinin uğramış olduğu zararı giderme işlemidir. O mal veya hizmetin tekrardan tüketiciye ulaştırılmasıdır.
• Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı: Tüketiciye karşılaştırma imkanı verecek çeşitte ürün veya hizmetin uygun fiyattan sunulması ve satış sonrası her türlü teknik desteği vermektir.
• Seçme Hakkı: Tüketicilerin mal ve hizmetlere istedikleri zaman ulaşabilmesidir.
• Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı: Yukarıda bahsettiğimiz hakların elde kullanılması, tüketicilerin haklarını istedikleri zaman koruyabilmesi ve mağduriyetlerin kolaylıkla giderilmesi için bir araya gelerek güç oluşturmalarıdır.